Home > Posts > Business > ما هي ادارة علاقات العملاء CRM

ما هي ادارة علاقات العملاء CRM

تتجه الكثير من الشركات الآن الى تعزيز وتحسين تجربة العملاء مع الشركة سواء من خلال تطوير المنتجات أوتطوير الخدمات المقدمة منها، لذا تم ابتكار العديد من البرامج التي تعزز من علاقة العميل بالشركة وأهمها برامج ادارة علاقات العملاء CRM ، التي تعزز من تجربة العميل مع الشركة، وفهم الشركة لسلوكيات العملاء، وتحقيق المبيعات المرتفعة لها.

مفهوم ادارة علاقات العملاء CRM

هي عبارة عن برنامج مخصص لتنظيم وعمل علاقات بين العميل والشركة، حيث يمثل الطريقة المناسبة لإدارة تفاعل الشركة مع العملاء الحاليين والمحتملين، من خلال تحليل بيانات تاريخ العملاء مع الشركة، من أجل فهم سلوكيات العملاء الحاليين والمستهدفين ومعرفة المزيد عنهم، ومعرفة كيفية تلبية متطلباتهم ورغباتهم في منتجات وخدمات الشركة.

CRM - ادارة علاقات العملاء

أهمية ادارة علاقات العملاء CRM

تساهم  ادارة علاقات العملاء CRM في فهم العملاء بشكل متكامل، حيث أنها تتميز بتجميع المعلومات الخاصة بالعملاء الحاليين والمحتملين من القنوات المختلفة، مثل الهاتف والبريد الإلكتروني واللقاءات الحية معهم، والقنوات التسويقية، ومنصات السوشيال ميديا المختلفة.

كما تساهم ادارة علاقات العملاء CRM في توطيد علاقة العملاء بالشركة، والحفاظ عليهم لكسب ثقتهم الدائمة، وبالتالي تزيد من نمو المبيعات والأرباح للشركة، والوصول لرضا العملاء، والاستفادة من الدعايا الكلامية التي يقومون بها مع أصدقائهم ومعارفهم.

كما يساعد بشكل كبير في تتبع وقياس الحملات التسويقية للأعمال من خلال الشبكات المختلفة، حيث يتتبع برنامج ادارة علاقات العملاء CRM عدد النقرات التي قام بها العملاء، ومعدلات شرائهم.

وبالتالي تساهم في تحسين تجربة العميل مع الشركة عند التفاعل فيما بينهم، مما يؤدي ذلك إلى بناء قاعدة كبيرة من العملاء المتكررين.

دور التكنولوجيا في ادارة علاقات العملاء CRM

تم استخدام التكنولوجيا بشكل كبير في ادارة علاقات العملاء، حيث تم استخدام الأنظمة الحديثة للاكتشاف المبكر للعميل سواء من خلال عملية الشراء، أوالمرحلة التي تليها، وتم ابتكار برمجيات إدارة علاقات العملاء CRM من قبل الشركات المتخصصة في صناعة البرمجيات الحديثة مثل شركة مايكروسوفت وشركة أدوب سيستم، وشركة أوراكل، وشركة ساب، وشركة سيلز فورس.

CRM - ادارة علاقات العملاء

Designed by zaozaa09 / Freepik

أهم التطبيقات التكنولوجية في برنامج ادارة علاقات العملاء CRM

أولًا: برنامج ادارة علاقات العملاء CRM في السحابة التخزينية 

استطاعت الآن الشركات تطوير برنامج ادارة علاقات العملاء ليتم التعامل معه من خلال السحابة، نظرًا لزيادة وتوافر البرمجيات على السحابة، وبالتالي يستطيع موظفي المبيعات الوصول لبيانات العملاء من خلال أي جهاز كمبيوتر أو لابتوب أو جهاز لوحي أو هاتف ذكي فقط من خلال الانترنت، فأصبحت هذه الطريقة حل هام لتسهيل التعامل مع برنامج إدارة علاقات العملاء، والتخلص من الأمور المعقدة التي يتم التعامل معها بالشكل التقليدي، كما أنها في تطور دائم ومستمر مع تطور استخدامات السحابة.

ثانيًا: استخدام الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء CRM

يمكن الآن من خلال تقنيات الذكاء الاصطناعي التخلص من المشكلات والتعقيدات التي تحدث أثناء تحليل البيانات الخاصة بالعملاء وتوزيعها بشكل سليم، حيث ستوفر هذه التقنيات في برنامج ادارة علاقات العملاء مهمة الموظفين المتخصصين في تحليل البيانات، واستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي الأكثر دقة في تحليل وتوزيع هذه البيانات، وإنشاء مجموعات وسجلات مفيدة ومنظمة، فقد أشارت آخر الدراسات إلى دور الذكاء الاصطناعي في تخفيض تكاليف الدعم و التسعير الأمثل وتجنب الخسارة المالية، والعمل على حل المشكلات سريعًا.

ولقد قامت حاليًا بعض الشركات الكبرى بدمج ميزات الذكاء الاصطناعي في منتجاتها من خلال برنامج ادارة علاقات العملاء مثل شركة أوراكل وشركة سيلز فورس وشركة ساب.

error: Content is protected !!