Home > Posts > e-marketing > 5 طرق لكسب ولاء العملاء

5 طرق لكسب ولاء العملاء

يُراود أصحاب الشركات والمؤسسات الكبرى، سؤال غاية الأهمية، حول الهدف من الحفاظ على ولاء العملاء التابعين للمؤسسة أو الشركة أو حتى مشروع معين، خاصة بعد صدور دراسات تؤكد على أن رفع نسبة ولاء العملاء بمقدار 5% فقط ينعكس بصورة إيجابية على نسبة الأرباح الخاصة بالمؤسسات بمقدار ما بين 25% إلى 95%.

حيث أثبتت دراسة أعدتها مجلة “هاردفارد بيزنس ريفيو”، أن ارتفاع نسبة ولاء العملاء يكون بمقدار 5% فقط بصورة تنعكس بصورة إيجابية على نسبة الأرباح الخاصة بالمؤسسة أو الشركة.

الحفاظ على ولاء العملاء خطة الشركات الكبرى للنجاح والبقاء

مفهوم ولاء العملاء

يجب العلم بأن الحفاظ على وفاء العملاء التابعين للمؤسسة، هي استراتيجية الحصول على المزيد من العملاء وإبقائهم ضمن نطاق الولاء للعلامة التجارية أو للمشروع أو العمل التجاري قيد التطبيق.

فيما وترتكز هذه الاستراتيجية على تحويل أول عميل إلى عميل صاحب ولاء، على أن يكون العميل من الذين يبحثون عن المنتج بصورة دائمة ومتكررة لمنتجات المؤسسة أو الخدمة التي تقدمها الشركة.

وبالتالي ينبغي العلم أن تلك الاستراتيجية إذا تم الحفاظ عليها بصورة كاملة ستعمل على تدعيم الحفاظ على ولاء العملاء ما يعود بالنفع على مستويات الربح من حيث الزيادة، والعمل على تشجيع تكرار العملية البيعية داخل المؤسسات.

خطوات وطرق كسب ولاء العملاء

1. التنبؤ مسبقاً باحتياجات العملاء ومتطلباتهم

وذلك من خلال بناء استراتيجيات وطرق تساعد على فهم احتياجات العملاء ورغباتهم والتعرّف على المشاكل التي يواجهونها في استخدام السلعة او الخدمة التي تقدمها.

2. التعامل بصدق مع العملاء

يجب التعامل مع العملاء بصدق واخلاص، حيث أن هذه الصفات تلعب دورًا هامًا في كسب رضا العملاء على المدى البعيد، وتوطد ثقتهم في الأسرة.

3. الاستماع إلى ملاحظات العملاء

الاستماع إلى الملاحظات هي أفضل وسيلة لكسب ولاء العملاء على المدى الطويل ومواصلة تعاملهم مع الشركة.

4. الاهتمام بالتواصل المستمر

عليك الاهتمام بالتواصل مع العميل، حيث أن التواصل السيء هو السبب الرئيسي الذي يدفع العملاء الى البحث عن شركات أخرى تهتم بعملائها وتلبي احتياجاتهم.

5. الوفاء بالوعود لكسب ولاء العملاء

إن الاهمال في تنفيذ الوعود واخلافها تعد أخطر الأمور التي تسبب فقدان ثقة العميل، فيبدأ العميل بالبحث عن شركات اخرى تفي بوعودها بصدق.

مهارات تحفيذية لكسب ثقة العميل 

أولًا: برنامج خاص لتدعيم وفاء العملاء

ويشتمل هذا البرنامج على تدعيم العلاقة القائمة بين العملاء والمؤسسة، من أجل تعزيز المحافظة على العملاء من خلال منحهم الهدايا وإعطائهم قيمة مضافة عند التسوق من خلال المتجر تعبيرًا عن وفاء المتجر للعلاء الذين اعتادوا على الشراء من خلاله.

على سبيل المثال، من الممكن احتساب نقاط معينة للعميل عند شراء سلعة ما وعند وصول إجمال قيمة المشتريات إلى قيمة معينة يتم وضع هدايا أو خصومات للعميل.

ثانيًا: تحفيز العملاء بالألعاب

وفي المؤسسات الأجنبية تُسمى بـ Gamification، وهي طريقة يتم من خلالها تسهيل عملية الشراء من خلال تطبيق ميكانيكية الألعاب وتقنياتها لإشراك وتحفيز العملاء على تحقيق أهداف معينة للحصول على فوائد محدودة.

ثالثًا: التخصيص

وهنا يهتم التخصيص بـ ولاء العملاء بما يتناسب مع طبيعة المنتج او العلامات التجارية الخاصة بالمنتجات التي يقوم العميل بشرائها، ويتطلب التخصيص هنا جمع بيانات ومعلومات عن العملاء المستهدفين، وفيما بعد يتم استخدام المعلومات في وقت لاحق لعرض وتقديم مختلف العروض والتخفيضات أو المنتجات والترقيات وفقًا لشخصية العميل واهتماماته واحتياجاته.

رابعًا: نظام الدعم

هنا يعتمد نظام الدعم على تحسين خدمة العملاء والرفع من نسبة رضاء العملاء للحفاظ على ولاء العملاء، حيث يجب إضافة نظام دعم سواء كان نظام تقني أو فني أو خدمي وفقًا لنوع المنتج من أجل حل مشاكل العملاء بسرعة وبكفاءة أكبر.

والهدف الرئيسي هنا من خلال هذا النظام أن يحقق توفر تجربة وحل الإشكاليات بصورة مباشرة وأحادية بشكل سريع وسهل لمعالجة قضايا العملاء من أجل إرضائهم للحفاظ على ولائهم.

خامسًا: نظام خاص لإدارة علاقة العملاء

هذا النظام يعمل على زيادة رضاء العملاء من خلال تعقب مراحل حركة العميل، كما أن هذه الأداة بالتحديد مكملة ومتكاملة مع بقية الأدوات الأخرى، وتعمل على إحداث الكثير من الفوائد التشغيلية غير زيادة نسبة ولاء العملاء.

error: Content is protected !!