Home > Posts > Business > ما هي تجربة العملاء

ما هي تجربة العملاء

إن جعل تجربة العملاء تحظى بمزيد من الجودة هو أمر لا يدركه كثيرً من أصحاب الشركات. بل ويظنون دائمًا أنهم على صواب أو أنهم يقدمون أفضل تجربة للعملاء. ولكن على العكس تكون التجربة العملاء مع الشركة سيئة وتزداد سوء، وهذا ما يسببه عدم الاهتمام بعملية التقييمات أو ال Feedback. ولكن، ما هي تجربة العملاء أصلًا.

ما هي تجربة العملاء

إن تجربة العملاء أو ما يسمى بال CX هي النظرة أو المفهوم الشامل لما يتلقاه العملاء من خدمة أو لعلاقة شركتك بالعملاء سواء قبل او بعد البيع. ولأهمية الموضوع، سنناقش لماذا هو مهم أصلًا، كيفية تحسين تلك التجربة، وسنقدم بعض الآراء عن الخبراء في هذا المجال.

تجربة العملاء هي كل ما يربط العميل بشركتك

دائمًا تذكر رحلة العميل الخاص بك، من العميل المحتمل الذي يتصفح الانترنت بين العديد من المنتجات، وحتى العميل الفعلي الذي دفع النقود مقابل خدماتك. كل شيء في هذه المرحلة من شأنه أن يؤثر على تجربة العملاء. ولذلك عليك تحسين إدراكك لتلك العملية ومن ثم تحسين قراراتك والتي ستؤثر على مبيعاتك.

اهمية تجربة العملاء 

عليك أن تضع في عقلك دائمًا أنه كلما كانت تجربة العملاء التي تقدمها شركتك أفضل، كلما اعتاد زبائنك على المكان وتلقيت تعليقات إيجابية، وبالتالي ستقلل الاحتكاك بين بينك وبين الزبائن فيما يتعلق بالشكاوى والمرتجعات. ولكن أهم النتائج المترتبة على حسين تجربة العملاء:

  1. زيادة ولاء العملاء وجعلهم أكثر التصاقًا بالشركة.
  2. زيادة رضا العملاء.
  3. زيادة معدلات التشويق الشفهي؛ حيث أن العملاء سيرشحونك إلى أقربائهم وأصدقائهم.

ما هي تجربة العملاء الجيدة

لا توجد قائمة متعارف عليها عالميًا تتبعها من أجل ضمان تحسين تجربة العملاء. وذلك لأن كل عمل تجاري هو متفرد بجمهوره ونكهته الخاصة. ولكننا يمكننا أن نقترح بعض الأفكار التي يوصي بها الخبراء، وهي كالاتي:

استمع إلى زبائنك

اجعل استماعك إلى العملاء أمر ضروري للغاية، بل وعلى قمة أولوياتك الإدارية للشركة. وذلك من خلال تحسين عمليات الدعم الفني أو خدمة العملاء الخاصة بالشركة. وذلك التحسين يشمل اختيار لهجة طيبة، سرعة تنفيذ الشكوى، وغيرها.

لا تعتمد على التقليد

تذكر ما قلناه سابقًا، أنت وعملك التجاري فريدين من نوعكما، وكل ما عليكما فعله هو الاهتمام بتلك النقطة. لا تقلد الشركة الناجحة فقط لأنها ناجحة، ولكن عليك أن تراعي ظروفك المحيطية، عملائك الذين تستهدفهم، غير ذلك من الأمور. لذلك تعلمك الابتكار يجعل من زبائنك يشعرون بالتميز، وهذه هي الاجابة عن السؤال ما هي تجربة العملاء.

لتكن أنت المخلص

عادة ما يكون العميل بحاجة للشخص الذي يحل له مشكلته دون عناء. بمعنى أن العميل لا يحتاجك أن تبهره، ولكن يحتاج أن تنهي حاجته وتعيده إلى منزله سريعًا، بأقل جهد، وأقل خسائر. ولذلك ليس هناك داع لأن تشركهم في العديد من الأنشطة “المبهرة” والتي تضيع من وقتهم الكثير.

على موظفيك فهم احتياجات العملاء جيدًا

إن من أهم الأمور التي تواجه العملاء وتجعلهم يحظون بتجربة مريرة هي أن الموظف الموجود أمامهم لا يفهم احتياجاتهم. ولذلك كل ما عليك ببساطة أن توظف الشخص المناسب الذي يمتلك المهارة في التجاوب مع العملاء. أو القيام بدورات تدريبية للموظفين من أجل تحسين إدراكهم للعملاء واحتياجاتهم.

نظرة شاملة

ما هي تجربة العملاء؟ إنها باختصار عن كيف تجعل عملائك مستمعين أثناء قضائهم الوقت في شركتك. نعم هذا باختصار ما ناقشناه في موضوعنا. ولأهميته الكبيرة يمكنك أن تحقق مبيعات ضخمة بسببه، أو ربما تفلس. لذلك عليك مراعاة الدقة في تحسين خدمة عملائك.

error: Content is protected !!