Home > Posts > Business > ما هي إدارة تجربة العملاء CXM

ما هي إدارة تجربة العملاء CXM

تعد تجربة العملاء أو نظام الـ CX هي نتاج التفاعل بين الشركة والمؤسسة من ناحية وبين العميل من ناحية أخرى، وذلك خلال مدة علاقتهما معًا، حيث تم استثمار مبالغ كبيرة في تجربة إدارة العلاقة مع العميل CXM وذلك لجمع العديد من المعلومات عن العملاء والتواصل معهم باستمرار وبشكل أكثر مصداقية.

إدارة تجربة العميل CXM هي محور تشكيل علاقتهم المستمرة مع المؤسسة

مفهوم إدارة تجربة العميل CXM 

إن إدارة خدمة العميل تركز على موظفي الخط الأول، إلى جانب التأكد من تأديتهم للخدمة بشك سليم، وهذا كله يشكل نقطة محورية تضمن رحلة طويلة للعميل مليئة بنقاط التفاعل مع المنظمة، وتوضد العلاقة بين العميل والشركة، وكل هذا يقوم بتنظيمه إدارة تجربة العميل CXM في المؤسسات.

كما أن تجربة العميل CXM تعني أن جميع تجارب العميل لجميع نقاط الاتصال تطابق توقعاته، حيث تتضمن إدارة تجربة العميل مشاركة العملاء على مستويات مختلفة، العقلية، العاطفية، الجسدية، والروحية.

كما أن العملاء يستجيبون بشكل مختلف إلى وسائل الاتصال المباشر وغير المباشر مع المؤسسة، حيث يحدث الاتصال المباشر في العادة عندما يبدأ العميل في  اتخاذ خطوات عملية الشراء أو الاستخدام.

فالأساس في إدارة تجربة العميل هو العلاقة الإنسانية في الشركة، بين الموظفون والذين هم في الواجهة وبين العميل، إما وجهًا إلى وجه أو عبر وسائل الاتصال الالكترونية.

كيفية تحسين إدارة تجربة العملاء CXM

1. زيادة الكفاءة والاهتمام بالعملاء

يجب الاهتمام برغبات العميل وخفض التكاليف لتسهيل الحصول على الخدمة من قبل أكبر شريحة في المجتمع، بالإضافة إلى ذلك يجب التركيز على ترك انطباع خاص لدى العميل بهدف الحفاظ عليه مستقبلًا وكسب ثقته.

2. توفير كافة المعلومات في مكان واحد

التنقل من مكان إلى اّخر يهدر وقت العميل والموظفين أيضًا للحصول على المعلومات التي يطلبها العملاء، فالتنقل يضيع من ممثلي الشركة وقتهم الثمين في الحصول على اجابات من الواجب أن تكون في مكان واحد، حيث يجب أن يحصل ممثلوا الشركة أو إدارة تجربة العملاء CXM على أحدث الوسائل التي تدعمهم لمساعدة العميل.

3. توسيع قنوات الاتصال

بالتطور التكنولوجي السريع الذي يحدث في العالم، يحتاج العملاء إلى التواصل مع المنظمات من خلال مختلف وسائل الاتصال، لذلك يجب أن تتوفر لدى إدارة تجربة العملاء CXM أحدث وسائل الاتصال التي تتيح لهم التواصل مع العملاء، وتحقيق رغباتهم.

error: Content is protected !!