Home > Posts > Business > ابرز طرق قياس معدل الحفاظ على العملاء

ابرز طرق قياس معدل الحفاظ على العملاء

إن تكلفة الحصول على عملاء جدد تفوق بسبع مرات تكلفة الاحتفاظ بهم. أيضا فإن قدرتك على الاحتفاظ بخمسة بالمئة من عملائك تمكنك من الحصول على مكاسب أضخم بنسبة 125%، وهذا لأن خطط الاحتفاظ بالعملاء تؤتي ثمارها على النطاق الطويل وتساعدك في بناء إجراءات أكثر استقراراً حيث تسمح لك بتحقيق مبيعات من عملائك بشكل متواصل لذلك من المهم ان يتم قياس معدل الحفاظ على العملاء بشكل دورى .

 مفهوم معدل الاحتفاظ بالعملاء 

يشير معدل الاحتفاظ بالعميل (CRR) إلى النسبة المئوية للعملاء الحاليين في الشركة الذين يظلون مخلصين أو مخلصين خلال فترة محددة. بمعنى آخر ، يوضح مدى جودة أداء شركتك عندما يتعلق الأمر بالإبقاء على عملائها.

لماذا قياس معدل الحفاظ على العملاء

 من السهل التركيز على اكتساب العملاء وتحديد أهداف كبيرة ولكن إذا واصلت فقدان العملاء بأسرع ما تكسبهم  فلن ينمو عملك. لا يتعلق النمو فقط بتتبع مدى جودة أداء أقسام المبيعات والتسويق لدى العملاء والمستقبلين. عندما تقيس الاحتفاظ بالعميل ، فأنت تعلم متى ستحتاج إلى تبديل الخطط أو تكثيف جهودك للحفاظ على العملاء الحاليين لتحقيق أهدافك.

 بعض الأسباب التي تجعلك قياس معدل الحفاظ على العملاء

توقع الإيرادات :

من الأرجح أن يقوم العملاء الحاليين  بشراء منتج جديد بنسبة 50٪ . فإنها تنفق 67 ٪ في المتوسط ​​أكثر من العملاء المكتسبة حديثا. نتيجةً لذلك ، يعد قياس الاحتفاظ بالعميل مؤشراً جيدًا على ما إذا كان نشاطك التجاري سيحظى بعائدات أعلى أو أقل في الربع القادم.

تحليل خدمة العملاء :

يعد تتبع النسبة المئوية للعملاء الذين تحتفظ بهم شهريًا أو سنويًا أو لفترات أخرى مثل كل أسبوعين واحدة من أكثر الطرق المفيدة لتحديد ما إذا كان قسم خدمة العملاء لديك كفء أو أداءه ضعيف. 

قد يشير انخفاض معدل الحفاظ على العملاء إلى أن موقف خدمة العملاء يجعل عملائك غير راضين مما يتيح لك الوقت للتصرف أو إعادة الإستراتيجية قبل أن تبدأ المشاكل  في شكل تلف في السمعة أو خسارة في الأرباح.

إعادة وضع استراتيجية برامج ولاء العملاء 

سيكون لبرامج الولاء  العملاء الخاصة بك تأثير كبير على معدل الاحتفاظ بعملائك إذا كان السجل الخاص بك قد تراجع ، فقد يكون أن برامج الولاء لا تعمل. قد ترغب في إجراء تغييرات مناسبة على برنامج الولاء الخاص

  • ببطاقات الشراكة 
  • الهدايا على أساس المستوى 
  • المكافأة لتشجيع الولاء وتكرار عمليات الشراء.

 سيشير قياس CRR إلى متى ستتمكن من الاحتفاظ بعملائك إذا تابعت برامج الولاء الحالية.

 

كيفية قياس معدل الحفاظ على العملاء

ما يمكن قياسه  يمكن إدارته لذلك يجب أولا قياس معدل الحفاظ على العملاء  بدقة. 

 حدد الفترة التي تقيس فيها الاحتفاظ بالعملاء.

هل هو شهر؟ سنة؟ ربع؟ بمجرد تحديد الفترة أضف عدد العملاء المحتفظ بهم في بداية تلك الفترة وعدد العملاء المحتجزين في نهاية تلك الفترة وعدد العملاء الجدد الذين كسبتهم شركتك خلال تلك الفترة. ثم ، استخدم الصيغة أدناه للعثور على معدل الاحتفاظ بالعملاء:

وهى  العملاء الحاليين في نهاية الفترة (-) x العملاء الذين تم الحصول عليهم حديثًا خلال تلك الفترة (/) x العملاء الحاليين في بداية الفترة (*) 100

على سبيل المثال ، إذا بدأت الشهر مع 50 عميلًا ، كسبت 30 عميلًا جديدًا خلال ذلك الشهر ولكنك خسرت 10 عملاء بحلول نهاية الشهر ، فستنتهي الشهر بـ 70 عميلًا. سيكون معدل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك: 70-30 / 50 * 100 = 80%.  

معدل الاحتفاظ بالعملاء الجيد؟ ٪ المثالي هو 100؛ هذا يعني أنك تمكنت من الاحتفاظ بجميع عملائك الحاليين. من الواضح أن هذا ليس رقمًا يجب أن تتوقع تحقيقه لفهم ما إذا كانت CRR جيدة أو سيئة ، تحتاج إلى تعيين معايير الاحتفاظ بالعملاء

فى الختام 

الاحتفاظ بالزبائن هو المؤشر على أن كل شيء إما ممتاز أو يحتاج إلى تحسين. ولكن فهم كيفية قياس معدل الاحتفاظ بالعملاء قياسا صحيحا هو الخطوة الأولى فقط  التي تساعدك على تحديد اذا ما كان العملاء مرضيين عن الخدمه او المنتج او لا.

error: Content is protected !!