Home > Posts > Business > نصائح مؤسس ستاربكس Starbucks في ادارة الازمات

نصائح مؤسس ستاربكس Starbucks في ادارة الازمات

لا توجد علامة تجارية أو شركة معصومة في العالم بأجمعه، ولكن عندما تقرع الأزمات طبول الشركات، فإن طريقة الرد والتعامل مع هذه الأزمة إما أن  تؤدي إلى كسر علامتك التجارية وانهيارها أو تؤدي إلى مزيد من الاحترام، طريقة ادارة الازمات هي التي تحكم هنا. والكثير من الشركات وقعت في أزمات كبيرة وهناك شركات أحسنت التصرف وشركات أخرى أساءت التصرف. ولكن مؤسس ستاربكس Starbucks هوارد شولتز كان له رأي اخر فى ادارة الازمات بشكل رائع ومحترف، وكانت استجابة ستاربكس Starbucks للأزمة التي حدثت لها هي خير دليل.

تداعيات أزمة ستاربكس Starbucks

1- سوف نبدأ الحديث من البداية من وقت حدوث الأزمة في يوم الخميس 12 أبريل العام السابق 2018، اتصل مدير في ستاربكس بشرطة فيلادلفيا للقيام  بإزالة اثنين من الرجال السود الذين ينتظرون في المقهى، لكنهم لم يطلبوا أي مشروب. انتشر الخبر وحدثت ضجة كبيرة وبدأت الشرطة التحقيقات مع الشركة ومن ثم تندلع الاحتجاجات على الإنترنت تحت وسم أو هاشتاج قاطعوا ستاربكس (#boycottStarbucks و#StarbucksWhileBlack)، وتسبب الحادث وما بعد الحادث في تغطية البث في عطلة نهاية الأسبوع.

2- خلال عطلة نهاية الأسبوع، يرسل الرئيس التنفيذي لشركة Kevin Johnson رسالة إلى الشركاء والعملاء حول الوضع “المثبط للهمم”. يؤكد مفوض شرطة فيلادلفيا على موقع Facebook أن ضباطه لم يرتكبوا أي خطأ.

3- الأحد 15 أبريل
في يوم الأحد 15 أبريل / نيسان ، تقود ناشطة بلاك ماترز ، آسا خليف ، مظاهرة في فيلادلفيا ستاربكس حيث وقع الحادث.

4- الاثنين 16 أبريل
يوم الاثنين  16 أبريل، يظهر الرئيس التنفيذي لشركة كيفن جونسون في برنامج Good Morning America من فيلادلفيا ويصف الأعمال بأنها “مستهجنة” و “خاطئة”، أعجب الناس بالصراحته ورغبته في تغيير الأشياء حقًا. كما يشير إلى أنه يأمل في الاجتماع مع السادة المحترمين أي الرجلين الذين تضررا أثناء وجودهما في فيلادلفيا. يجري العديد من المقابلات الإعلامية الأخرى في فيلادلفيا

Starbucks - ادارة الازمات - ستاربكس

الدروس المستفادة من الازمة وكيفية ادارة الازمات

1- الاستجابة السريعة

ادارة الازمات تحتاج لأسرع استجابة فعلت ستاربكس Starbucks هذا. وقع الحادث يوم الخميس واشتعلت فيه النيران في مطلع الاسبوع. ظهر يوم الإثنين عرض إخباري وطني من المدينة التي وقع فيها الحادث رمى فيه الماء على النيران كما فعلت المقابلات الإعلامية الأخرى خلال الـ 48 ساعة القادمة.
ذهب الرئيس التنفيذي جونسون وقيادته إلى فيلادلفيا للاستماع والتعلم. التي أرسلت رسالة قوية. واستنادًا إلى ما يقوله التنفيذيون عن التجربة ، كان ذلك مفيدًا للغاية وساعد في تشكيل استجابة الشركة.

2- تفقد سبب الأزمة

 يجب عليك ترسيخ قاعدتك. ويجب أن تتأكد مما حدث بشكل فعلي، فيمكن أن تقابل خصومك أو بغض النظر عن أي مسمى يمكن أن تتفقد سبب المشكلة، وهذا ما فعلته ستاربكس عندما قابل المدير التنفيذي لستاربكس الرجلين الذي حدثت لهم المشكلة وتحادث معهما ليفهم بالضبط سبب ما حصل 

3- إذا كنت مخطئًا اعترف بذلك

من الصعب أن تقول أنك ارتكبت خطأ هذا بسبب طبيعة الإنسان. وهذا أصعب في الشركات عندما تقول بأنها أخطأت في شيئ ما . ولكن ستاربكس  تصرفت بطريقة ذكية كان محتمل لهذه الطريقة أن تجعلها تفقد علامتها التجارية. وكانوا يعرفون أنهم يخسرون في محكمة الرأي العام ومن المحتمل أن يخسروا في المحكمة القانوينة أيضًا، ولكنهم اعترفوا بخطأهم بشدة.

3- كف عن الكلام وأرنا الأفعال

عندما واجهت شركة يونايتد إيرلاينز أزمة بعد أن تم جر أحد الركاب إلى أسفل الممر، قال المدير التنفيذي للشركة، أوسكار نونيز، إنه لن يحدث مرة أخرى. ولكن بعد أشهر قليلة، مات كلب بعد أن تم تخزينه في حجرة علوية. وقد أفاد هذا الإجراء أنه في حين أن إجراءات إزالة الركاب قد تغيرت، فإن شركة الطيران ما زالت لديها شعور بالغطرسة وعدم احترافية في ادارة الازمات.

في غضون أسبوع من حدث فيلادلفيا ستاربكس، أعلنت ستاربكس Starbucks أنها ستغلق المتاجر بسبب العنصرية الحادثة. فقد تم بناء علامة ستاربكس التجارية بشكل أقل على القهوة وأكثر على الثقافة السائدة، وهذا كان أفضل فعل تم اتخاذه للبرهنة على فكرة أن ستاربكس تتحذ خطوات واضحة سواء لحل الأزمة أو لتعويض الرجلين أو لتفادي أي أزمات أخرى.

4- اصلح المشكلات وامض قدمًا

تم الاعتقال في 17 أبريل. تم الإعلان عن التسوية في 2 مايو – بعد 14 يومًا. هذه هي سرعة التنفيذ واتخاذ القرار والتي تعبر عن فهم رصين من قبل الشركة لكيفية ادارة الازمات. حيث قال الرئيس التنفيذي جونسون ، “الشركات الكبرى هي الشركات التي تتعلم من تلك الأخطاء وتتخذ إجراءات. فعلًا الشركات الكبري هي التي تتعلم من أخطاءها وتعوض المتضررين ثم تمضي قدمًا وكأن شيئًا لم يمكن 

error: Content is protected !!