Home > Posts > Social Media > نصائح تحسين خدمة العملاء عبر السوشيال ميديا

نصائح تحسين خدمة العملاء عبر السوشيال ميديا

تعتبر خدمة العملاء عبر السوشيال ميديا  هي العمود الفقري لأي مؤسسة تجارية فهي أمر حاسم في مصير مبيعات الشركات لذلك ينبغي النظر إليها كأولوية تجارية، وتعرف خدمة العملاء عبر السوشيال ميديا بأنها طريقة للتعامل مع المستهلكين، وآلية التواصل معهم، والتعرف على مشاكلهم ومحاولة حلها. 

نصائح تحسين خدمة العملاء عبر السوشيال ميديا 

متابعة تقييم قنوات دعم خدمة العملاء

يجب إلقاء نظرة على القنوات المتخصصة لدعم خدمة العملاء في وسائل التواصل الاجتماعي، ومراقبة التقارير والكلمات الرئيسية التي يتداولها العملاء حول منتج ما، و تحديد مقدار الوقت الذي يستخدم في معالجة مشكلات العملاء وكل ذلك يتم بشكل منتظم ومستمر.

تقديم خدمة العملاء عبر شات الموقع الإلكتروني

أصبحت أغلب الشركات تقدم خدمة التواصل مع العملاء عبر الموقع الإلكتروني الذي يقدم الخدمة، سواء كان متجراً إلكترونيًا، موقعًا أكاديميًا، منصة إعلانات، موقعًا ترفيهيًا، أو ملتقى تربويا،

وتعد خدمة العملاء عبر شات خدمة العملاء الملحق بالموقع الإلكتروني جديدة نسبي، حيث أنها تربط جميع وسائل التواصل الاجتماعي وأرقام الهواتف المرصودة لخدمة العميل في مكان واحد وهو الموقع الإلكتروني.

وترتكز على إضافة برمجية ذكية للموقع الإلكتروني تفتح نافذة للمحادثة في يسار أو يمين أسفل الشاشة بمجرد دخول العميل إلى الموقع الإلكتروني، تنبثق تلك النافذة وتدعوه إلى التحدث مع موظف خدمة العملاء وتقديم شكواه أو طرح أسئلته واستفساراته.

استخدام المزيد من الموارد البشرية

لا تعتمد على موظف خدمة عملاء واحد لإدارة الحسابات على شبكات التواصل، ينبغي تعيين عددًا من الأشخاص وتفوضيهم بإدارة حسابات التواصل في أوقات مختلفة، لضمان تغطيتهم خدمة العملاء طوال أيام الأسبوع.

سرعة الاستجابة للعميل 

السرعة قد لا تكون العامل الأكثر أهمية لتقديم الدعم عبر البريد الإلكتروني، أو الهاتف، أو الخدمة الشخصية، لكن على وسائل التواصل الاجتماعي تفوق سرعة موظف خدمة العملاء على كل شيء، لذلك ينبغي أن تبذل المزيد من الجهد للرد بأسرع ما يمكن، حيث يتوقع 67٪ من المستهلكين العالميين الذين يتفاعلون مع علامة تجارية لخدمة العملاء على الشبكات الاجتماعية استجابة في غضون 24 ساعة، وفي دراسة استقصائية أجرتها The Social Habit، يتوقع 32٪ من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي الذين يتصلون بعلامة تجارية ردا خلال 30 دقيقة، و42٪ يتوقعون ردا في غضون 60 دقيقة.

استخدام قناة أخرى إذا تطلب الأمر

بعض المشاكل لا يمكن حلها على شبكات التواصل الاجتماعي، قد تحتاج إلى التواصل بشكل أوسع مع العميل لفهم مزيد من التفاصيل والحصول على المعلومات الحساسة من العميل الذي قد لا يكون مرتاحا لتبادل بعض المعلومات على شبكة التواصل؛ قد يكون نقل التواصل عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أفضل وأكثر فاعلية، خطوة كهذه تؤكد الاتساق على جميع القنوات وقوة متابعتك مع العملاء.

انقل الاتصال إلى مستوى أعلى بالطريقة الصحيحة إذا تطلب الأمر ولكن أخبر العميل أنك ترغب في التواصل معه على وسيلة أخرى والقيام بمزيد من العمل لتساعد على حل المشكلة بشكل مثالي.

إنشاء إرشادات وسائل التواصل الاجتماعي 

دعم العملاء الاجتماعي له تحديات وفرص مختلفة عن التسويق الاجتماعي لذلك من المهم أن يكون لديك إرشادات وسائل التواصل الاجتماعي لدعم العملاء، هذه يجب أن تتماشى مع قيم شركتك ومع فريق التسويق الاجتماعي.

يجب أن تغطي إرشادات الوسائط الاجتماعية لدعم العملاء الاجتماعي أشياء مثل

  • نبرة الصوت
  • وقت الاستجابة لكل قناة
  • الأجوبة على الأسئلة المتداولة
  • بروتوكول بشأن التصعيد أو مشاكل العملاء الأخرى
  • إجراء الموافقة على الرسائل ونظام إدارة الأذونات

error: Content is protected !!