Home > Posts > Business > كيفية بناء تجربة العملاء الجيدة

كيفية بناء تجربة العملاء الجيدة

كلما كان العملاء أسعد بعلامة تجارية كلما زاد الولاء والثقة بالعلامة التجارية وبالتالي إذا عاملت عملائك بشكل سيئ وتجاهلت رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بخدمة العملاء فمن المحتمل أن يغادروا هذا هو السبب في أن الشركات التي تهتم بناء تجربة العملاء الجيدة  تتفوق على منافسيها.

ليس من الغريب أن تكون تجربة العملاء عالية وجد بحث ان العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل بينما وجدت أن الشركات التي تكسب مليار دولار سنويًا يمكن أن تتوقع أن تحقق في المتوسط ​​700 مليون دولار إضافية في غضون 3 سنوات من الاستثمار في بناء تجربة العملاء. هذه زيادة بنسبة 70% في الإيرادات خلال 36 شهرًا

ببساطة: الشركات التي تنفذ بنجاح استراتيجية بناء تجربة العملاء تحقق معدلات رضا أعلى للعملاء، وتقلص من عائد العملاء وتزيد من الإيرادات.

ما هي تجربة العملاء

يتم تعريف تجربة العملاء من خلال التفاعلات بين العميل والمؤسسة خلال التفاعل التجارية بينهما . تعد تجربة العملاء جزءًا لا يتجزأ من إدارة علاقات العملاء (CRM) والسبب في أهميتها هو أن العميل الذي يتمتع بتجربة إيجابية مع شركة ما من المرجح أن يصبح عميلًا مخلصًا. 

ما مدى أهمية تجربة العملاء

في استطلاع أجرته شركة أوراكل قال 74٪ من كبار المسؤولين التنفيذيين إن تجربة العملاء أثرت في مدى اهتمام العملاء المتحمسين بكونهم دعاة للعلامة التجارية. كشفت دراسة أجرتها أمريكان إكسبريس أن 60 ٪ من المشاركين كانوا على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أفضل للعملاء. 

طرق لتحسين تجربة العملاء

دعنا نلقي نظرة على سبع طرق لإنشاء استراتيجية رائعة لتجربة العملاء لمساعدتك على تحسين رضا العملاء وتقليل المضاعفات وزيادة الإيرادات:

خلق رؤية واضحة لتجربة العملاء

تتمثل الخطوة الأولى في استراتيجية تجربة العملاء  في الحصول على رؤية واضحة تركز على العملاء . أسهل طريقة لتحديد هذه الرؤية هي إنشاء مجموعة من الرؤى التي تعمل كمبادئ توجيهية بمجرد وضع هذه المبادئ في مكانها الصحيح فإنها ستتحرك سلوك مؤسستك يجب أن يعرف كل عضو من أعضاء فريقك هذه المبادئ عن ظهر قلب ويجب تضمينها في جميع مجالات التدريب والتطوير.

فهم من هم عملائك

 إذا كانت مؤسستك ستفهم حقًا احتياجات العملاء ورغباتهم ، فعليهم أن يكونوا قادرين على التواصل والتعاطف مع المواقف التي يواجهها عملائك. طريقة واحدة للقيام بذلك هي إنشاء شخصية العملاء وإعطاء كل شخص اسم وشخصية. من خلال إنشاء الأشخاص يمكن لفريق دعم العملاء التعرف على هويتهم وفهمهم بشكل أفضل إنها أيضًا خطوة مهمة لتصبح مركزًا حقيقيًا للعملاء.

إنشاء رابط عاطفي مع عملائك

 يتم تحقيق أفضل تجارب العملاء عندما يقوم أحد أعضاء فريقك بإنشاء رابط عاطفي مع أحد العملاء.  وجدت الأبحاث التي أجرتها مجلة أبحاث المستهلك أن أكثر من 50% من التجربة تعتمد على العاطفة حيث تشكل العواطف المواقف التي تحرك القرارات. يصبح العملاء مخلصين لأنهم مرتبطون عاطفياً ويتذكرون ما يشعرون به عند استخدامهم لمنتج أو خدمة. 

تسجيل ملاحظات العملاء في الوقت الحقيقي

كيف يمكنك معرفة ما إذا كنت تقدم تجربة عملاء رائعة؟ عليك أن تسأل  والأفضل أن تفعل ذلك عن طريق تسجيل الملاحظات في الوقت الحقيقي أرسل بريدًا إلكترونيًا للمتابعة إلى كل عميل باستخدام استطلاعات ما بعد تقديم الخدمة وأدوات تجربة العملاء المماثلة لأتمتة العملية. من الممكن إجراء مكالمات صادرة للعملاء من أجل الحصول على مزيد من التعليقات المفيدة

أيضًا يمكنك ربط ملاحظات العملاء بوكيل دعم عملاء معين  مما يوضح لكل عضو في الفريق الفرق الذي يحدثونه في العمل.

استخدم معايير جودة لتطوير فريقك

تعرف الآن ما يفكر فيه العملاء حول جودة الخدمة التي تقدمها مقارنة بمبادئ تجربة العملاء التي حددتها. الخطوة التالية هي تحديد الاحتياجات التدريبية لكل فرد على حدة في فريق خدمة العملاء. تقوم العديد من المؤسسات بتقييم جودة الاتصالات الهاتفية والبريد الإلكتروني فإن إطار الجودة يأخذ هذا التقييم خطوة واحدة إلى الأمام عن طريق جدولة وتتبع تطور فريقك من خلال التدريب والتعلم الإلكتروني والتدريب الجماعي.

تصرف بناءً على ملاحظات الموظفين العادية

لدى معظم الشركات عملية فحص سنوية حيث تلتقط التعليقات العامة لفريقك مدى انخراطهم وقدرة الشركات على تقديم خدمة استثنائية. ولكن، ماذا يحدث في الأشهر بين فترات المسح هذه؟ عادة، لا يحدث شيء. وهذا هو المكان الذي يمكن أن تلعب فيه ملاحظات الموظفين المستمرة دورًا باستخدام الأدوات التي تسمح للموظفين بمشاركة الأفكار حول كيفية تحسين تجربة العملاء والمديرين لمعرفة كيف يشعر الموظفون تجاه الأعمال.

أخيرا

بناء تجربة العملاء هي مجال يحتاج إلى رعاية متواصلة ومع التركيز بشكل أكبر على استراتيجية تجربة العملاء ستحقق الشركات تأثيرًا إيجابيًا على ولاء العملاء وزيادة الاحتفاظ بهم وزيادة الإيرادات.

error: Content is protected !!