Home > Posts > Business > اتجاهات خدمة العملاء في 2019

اتجاهات خدمة العملاء في 2019

لقد تغيرت طبيعة خدمة العملاء بشكل كبير في الآونة الأخيرة، وتم تطويرها بشكل كبير لتلبي رغبة العملاء ومتطلباتهم، كما تطورت نتيجة لدخول التقنيات الحديثة عليها، لذا ظهرت اتجاهات جديدة في مجال خدمة العملاء، ولتتعرف على أهم اتجاهات خدمة العملاء في عام 2019 تابع القراءة.

حالة خدمة العملاء

أصدرت شركة لايف شات تقرير بخصوص خدمة العملاء السنوي لعام 2019، حيث اعتمد بيانات 25 ألف شركة، من خلال 19 صناعة تستخدم الدردشة الحية، وقامت بتحليل 427 مليون من الدردشات و 47.4 مليار زيارة للموقع وقياس رضا العملاء.

تم اكتشاف انخفاض رضا العملاء كل عام، حيث انخفضت نسبة رضا العملاء في عام 2016 من 86.35 % إلى 83.54 % في عام 2017، ثم نسبة 82.26 % في هذا العام، لذا تم تطوير خدمة العملاء لتعزيز تجربتهم مع العلامة التجارية، وزيادة نسبة رضاهم عن الشركة ومنتجاتها وخدماتها المختلفة.

أهم اتجاهات خدمة العملاء في 2019

اتخذت خدمة العملاء تطورات كثيرة خلال الأعوام السابقة، حيث انتقلت من خدمة العملاء عبر الهاتف إلى محادثات البريد الالكتروني، ثم الدردشة المباشرة مع العملاء، وخاصة عندما يطلب العميل المساعدة في أمر ما، ومن أهم الاتجاهات الحديثة في عام 2019 الآتي:

1- قياس توقعات العملاء

 يجب عليك قياس توقعات العملاء من أجل تلبية رغباتهم، حيث يساعدك قياس التوقعات في فهم العملاء بشكل كبير، وبالتالي تلبية رغباتهم، ويمكنك قياسها بشكل كمي على مجموعة من العملاء، كما تساعدك قياس توقعات العملاء لمراقبة مستوى الصناعة.

2- وقت الاستجابة الأول لم يعد هامًا

حيث عند مراقبة وقت الاستجابة الأول لطلب العميل ورضاه، لم نجد ارتباط مباشر برضا العميل عن الشركة بمقدار الوقت الأول للاستجابة، حيث تعدت توقعات العملاء توقعات الشركات، حيث يمكن أن ينتظر العميل بعض الوقت مقابل الخدمة، لولائه للشركة، كما أن دخول التقنيات الحديثة في العمل، لم يجعل رضا العملاء بسبب وقت الاستجابة الأول.

3- استخدام البرامج الحديثة واستضافة المواقع

حيث أثبتت البرامج واستضافة المواقع المقدمة من شركات التكنولوجيا نجاحها في تحسين خدمة العملاء، ورضاهم عن الشركة، كما تضمن لك التعامل مع العميل لمدة أطول لحل مشاكله، وبالتالي توفر تجربة رائعة للعملاء حيث يمكنهم التواصل بسرعة وفي أي وقت مع هذه البرامج عند مواجهة أي مشكلة.

4- استخدام التكنولوجيا لكسب رضا العملاء

حيث تمكنت شركات تكنولوجيا المعلومات من تحقيق أعلى مستوى لرضا العملاء حيث وصل هذا العام إلى 87.3 %، وهي زيادة كبيرة عن العام السابق حيث بلغ مستوى رضا العملاء 82.26 % في 2018، مما يؤكد من أهمية استخدام التكنولوجيا والوسائل التقنية الحديثة في خدمة العملاء.

كما تم دمج العديد من أدوات الدعم في خدمة العملاء مثل الدردشة الحية مع برنامج CRM، مما أدى إلى الوصول إلى البيانات التاريخية للعميل، والعوامل السكنية، والمنتجات التي تم شراؤها، من خلال المحادثة المباشرة، وبالتالي تقوم فرق خدمة العملاء بتمييز حالات العملاء، للوصول إلى المحادثات المؤرشفة، والتي تساعد في حل المشكلات التي يواجهها العملاء.

5- استخدام الذكاء الاصطناعي في تطوير خدمة العملاء

استخدمت العديد من الشركات تقنيات الذكاء الاصطناعي لتطوير خدمة العملاء، فقد قاموا بتطوير تجربة الذكاء الاصطناعي في شكل الدردشة، مثل تجربة Chatbots التي وفرت تجربة لخدمة العملاء والحصول على رضاهم في أي وقت وفي أي مكان، وقد أثبتت نجاحها في سرعة الاستجابة للعميل، وسرعة الإجابة عن أسئلته.

لذا ادرس جيدًا أحدث التطورات داخل مجال الذكاء الاصطناعي، وقم بإضافة أحدث التقنيات في تجربة خدمة العملاء، مما يساعدك في تحسين خدمة العملاء، والحصول على رضاهم، كما توفر الوقت والجهد في توفير خدمة أفضل للعملاء.

error: Content is protected !!