Home > Posts > Business > أفضل 7 طرق لتحسين تجربة العملاء CX

أفضل 7 طرق لتحسين تجربة العملاء CX

مع وجود الكثير من المحادثات عبر الإنترنت حول ابتكار تجربة العملاء، يبدو الأمر وكأن الجميع يركز على تجربة العملاء كطريقة “لإحداث توتر في الكون” كما فعل ستيف جوبز ببلاغة. لا يثير الدهشة، كما أفادت شركة Forrester Research Inc. أن “80٪ من خبراء تجربة العملاء (CX) يقولون إن هدف شركاتهم هو أن يكونوا قادة CX سواء في صناعتهم، أو عبر جميع الصناعات”.

ولكن كما يشيرون، فإن الواقع هو أن 11٪ فقط من الشركات تنجح في تقديم تجربة ممتازة للعملاء.

الأمر الذي يقودنا إلى تحسين تجربة العملاء. والحقيقة هي أن معظم المنظمات التي نعمل معها تضع غالبية مواردها وتركز على هذا الهدف الذي لا يقل أهمية ولكنه مثير للقدر ذاته. بعد كل شيء، أفضل قليلاً أفضل بكثير من غير أفضل على الإطلاق.

مع ذلك ، فيما يلي بعض أفضل الطرق لتحقيق هدف أكثر تواضعاً في الـ CX

أفضل 7 طرق لتحسين تجربة العملاء CX

وإذا قمت بذلك بشكل جيد، فمن المحتمل أن تبدأ في التحسن بشكل كبير وعام..

1- قم بمحاذاة استراتيجية العمل الخاصة بك باستخدام إستراتيجيات CX.

الفهم والتركيز على الآثار المترتبة على استراتيجيات العمل الخاصة بك – وكيف يعلم ذلك الخبرات التي يتوقعها عملاؤك.

من خلال تحديد احتياجات العملاء التي لم تتم تلبيتها في هذا السياق، ستكون قادرًا على الوفاء بالوعود التي قطعتها شركتك، والتوقعات التي تم تعيينها كنتيجة لذلك.

2- تحسين تجربة العملاء عن طريق الانضباط

تعامله وفقا لذلك، الانخراط في عملية محددة ومثبتة – إدارة تجربة العمل  هو نظام يتطلب العمل الشاق. آسف. لا يؤدي اختصار العملية إلى إهدار الوقت والمال فحسب، بل قد يؤدي أيضًا إلى تآكل الثقة في خبرة العميل. سيؤدي ذلك إلى “نجاح” إلى تحقيق نجاح ملموس، ويتيح لك تكرار هذا النجاح – وتحسينه – عبر نشاطك التجاري.

3- أفهم ما يراه عملائك عندما يتفاعلون معك

ترى الأشياء بطريقة واحدة، زبائنك يرون الأشياء بطريقة أخرى، لتحسين خبرتهم، انظر إلى شركتك من خلال عيونهم، من “الخارج في الداخل”.

يمكن أن يساعدك الاستماع إلى العملاء (مثل برامج VoC وأدوات البحث الأخرى) في رؤية وتبني وجهة نظرهم حول عالمك، مما يؤدي إلى الفهم والتعاطف الذي يمكن أن يساعد في اتخاذ القرارات المتعلقة بالعميل وبعملية الـ CX

4- أصلح الأشياء الصغيرة  

ولكن راقب الأمور الكبيرة. حافظ على عينيك بشدة رحلات ومراحل السفر ونقاط اتصال العملاء الفردية – بشكل إجمالي، يمكن أن تؤدي التغييرات الصغيرة إلى تحسينات كبيرة. لكن استمر في التركيز على الابتكار في هذه العملية، ولا تقبل ببساطة تلبية التوقعات. يمكن أن تساعد الابتكارات في تجاوز التوقعات، سواء كانت إصلاحًا صغيرًا لعملية موجودة، أو تغييرًا جذريًا في الطرق التي يعثر بها عملائك على ما يحتاجون إليه منك ويحصلون عليه ويستخدمونه.

5- تعرف على عائدك من تحسينات CX قبل الاستثمار فيها.

تدعم الدراسات التي لا حصر لها الروابط بين CX و CX الأفضل.

ولكن من المهم تحديد نموذج لعائد الاستثمار على مستوى أكثر تفصيلاً؛ يمكن لحالة العمل بناء دعم لتحسينات تجربة العملاء، وتوفير أهداف محددة لقياس النجاح.

6- تحسين تجربة العملاء.

عادةً ما يتم توجيه تجربة العملاء، ستحتاج إلى التفاعل مع أصحاب المصلحة الآخرين والموظفين والعملاء طوال هذه العملية.

من تحديد رحلات العملاء إلى إجراء تحسينات على الخرائط، وتحديد أولويات المبادرات للقضاء عليها، واختبار وقياس نجاح الحلول الخاصة بك.

7- اعتاد على ذلك

يتغير عملاؤك، ستتغير شركتك ومنتجاتك وخدماتك أيضًا، كما ما سوف يحدث في السوق الخاص بك والمنافسة.

ونتيجة لذلك، يعد تحسين تجربة العملاء عملية مستمرة، من الاستجابة إلى تغيير الظروف إلى النماذج الأولية واختبار وتحسين الخدمات والخبرات والمنتجات الجديدة أو المحسنة قبل أن يتم نقلها إلى السوق، فإن فن وعلم الاستماع إلى عملائك ومنحهم ما يحتاجون إليه هو جهد مستمر ومكافح للغاية.

 

error: Content is protected !!